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捷步是美国的一家网络电子零售公司，他们通过网站专门销售鞋子、衣服和手提包等商品，但是起初捷步做得并不是太好，年销售额低于1亿美元。
美籍华裔的公司执行总裁谢家华一直试图找到一种差异化的网络经营和服务模式，真正做到以客户为中心，以便与众多的电商同行区分开。
一个偶然的机会，谢家华听到一位老顾客在抱怨：“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子，但有时尺码还有些误差，且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子，好让我就着某件衣服挑选其中的一双，那就太好了！”
说者无意，听者却有意。谢家华恍然大悟，是呀，捷步为什么不能一次多送给顾客们几双鞋子，任由他们去挑选呢？像在实体鞋店里一样，这不正是以顾客为中心、满足他们需求的最好举措嘛！
“不仅要免费给顾客多快递几双鞋子，而且他们挑剩下来的退货，公司也负责免费上门取货，并且承担退货的全部运费，顾客不需要多支出一分钱！”当谢家华将这个新的经营服务策略公布后，几乎遭到了公司所有人的一致反对，他们觉得这样一定会让公司亏死，因为这将意味着，公司今天发出1万双鞋子，结果一周后要收回9000双！但谢家华最终靠着一己之力说服了董事会，后者同样给他一年期限作试验，如果到时效果不好，立即叫停。
“如果您要想试10双不同的鞋子，来搭配衣服，那我们就建议您订购10双，然后再将不搭的9双退给我们！”没想到，这个开放的退货政策恰恰是捷步走向繁荣的关键开始，它意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客，可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一品牌鞋子，然后留下他们喜欢而且尺寸正好的，最后再将不合适退回去，且在经济上又没有任何额外的负担和支出！
结果，在该项政策推出后的几年期间内，捷步吸引了近两千万个不同客户的订单，而每一天75%的顾客都是回头客和老客户，也就是那些一次“选一退九”的顾客，而他们每个订单的平均支出都在130—150美元，比第一次光顾捷步的新顾客要高出很多。
如今，捷步的年销售额超过了12亿美元，靠着真诚服务顾客，舍得为顾客着想和付出的创新举措，最终，捷步赢得了顾客们的好感和持续支持！“我们卖的不是鞋子，而是10倍的随意选择和创新性的超值服务！”谢家华如是说。
大多消费者都是最善良和懂得报恩的，谁对他们好，真心替他们着想，他们就一定会心知肚明，并且愿意死心塌地地追随谁。
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